Бизнес в зависимости от общественного мнения
Как отзывы, «звезды» и другие маркеры влияют на рейтинг компаний в современных условиях
Всевозможные проявления оценки пользователей в тех или иных форматах – будь то комментарии, отзывы или «медали» – стали практически неотъемлемой частью жизни бизнеса. Клиенты или пользователи все чаще выходят на обратную связь, и именно этот канал становится главным маркером и критерием качества компаний, мест, организаций, филиалов. Так, согласно данным исследования агентства коммуникационной платформы Globlee (подразделение американской компании Amrica Entertainment), 75% потенциальных потребителей ищут отзывы или оценки по товару или услуге, прежде чем совершить покупку или заказать услугу. Эксперты подтверждают, что в целом половина потенциальных клиентов обращаются в компанию только в случае, если ее рейтинг не ниже 4 «звезд».
Соответственно растущей популярности таких рычагов ответной связи, расширяется и инструментарий. Появляются «медали», наклейки, как, например, у Яндекса не так давно появился отличительный знак «Хорошее место». Его получают те организации, которые пользователи Яндекса оценивают минимум на четыре балла из пяти. Такой своеобразный сертификат качества теперь можно облечь и в материальную форму, распечатав и повесив в рамочку внутри помещения, или же на дверь – на всеобщее обозрение.
Найти для себя «хорошие места» пользователи могут не только в приложении Яндекс.Справочник, но и в Яндекс.Картах, да и в самой поисковой строке. Так, например, в Санкт-Петербурге самый высокий рейтинг среди компаний с числом оценок более 500 в категории «Ресторан»* имеет ресторан «Italia», в категории «Гостиница»* – Solo Sokos Hotel Palace Bridge, в категориях «Транспортная компания» и «Грузоперевозки» – ГК «Деловые Линии».
В Яндексе с гордостью отмечают, что специальные механизмы рейтинга не позволяют его накручивать, и алгоритмы машинного обучения делают его вполне достоверным.
«По итогам прошлого года 113 наших подразделений по всей России были отмечены статусом «хорошее место» Яндекса и для части из них мы заказали наклейки в качестве теста. В следующем году планируем заказать для всех филиалов с соответствующей оценкой. Востребованность геотаргетинга среди наших клиентов растет, что заметно, в том числе, по увеличению числа оставленных комментариев и оценок на Яндекс.Картах и Google Maps. Данные отзывы — непредвзятая метрика, «накрутить» которую практически невозможно. По тексту всегда понятно, был ли человек в офисе или отзыв пишет «бот»», – заявил директор по связям с общественностью «Деловых Линий» Артем Савко.
Еще более важную роль рейтинг общественного мнения играет для интернет-магазинов. К примеру, одна из крупнейших мировых онлайн-площадок Ozon регулярно исследует влияние UGC (user-generated content, что в переводе означает пользовательский контент). Согласно данным компании, более чем у 80% участников исследования товары с отзывами вызывают больше доверия. А в некоторых сферах клиенты могут помочь определиться не только с компанией, но и с конкретным специалистом – как в сети студий маникюра Pilki.
Подытоживая, можно утверждать, что глобальная зависимость бизнеса от мнения пользователей только растет. И чем дальше – тем больше будет механизмов воздействия у клиентской аудитории.
