«Дом.ru» провёл оптимизацию работы контакт-центров

Телеком-компания «Дом.ru» улучшила систему обслуживания абонентов. Оператор перешёл на платформу Cisco Unified Contact Center, что позволит значительно повысить качество сервиса.

Абонентами «Дом.ru» являются около 6 млн человек, проживающих в 56 городах. Ежемесячно они обращаются в контакт-центры в Омске, Ижевске, Перми и Набережных Челнах с более чем 1 млн звонков. Отметим, что работа всех площадок осуществляется в режиме 24/7.

Внедрение новой платформы позволило обрабатывать все абонентские звонки не на отдельных площадках, как это было раньше, а с помощью единого контакт-центра с централизованным управлением и общей статистикой, равномерно распределяющего нагрузку между площадками. Тем самым, компания теперь распределяет звонки между операторами в разных городах, что существенно сокращает среднее время ожидания ответа. Благодаря наличию актуальной и точной статистики по каждому запросу сотрудники call-центра могут предоставлять клиентам необходимую информацию более оперативно. А система записи разговоров и оценки качества обслуживания даёт возможность осуществлять неусыпный контроль над работой служб сервиса.

Передовое решение Cisco Finesse упрощает доступ к всевозможным информационным источникам. Оно может поддерживать работу более тысячи специалистов. Директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Анатолий Гурьевподчеркивает, что первые результаты от перехода на новую платформу есть уже сегодня. «Наш аппаратно-программный комплекс работает стабильно, позволяя контролировать качество обработки звонков и статистически обрабатывать  результаты», — отмечает он.

По материалам ekb.dk.ru | Фото: www.afanasy.biz.