Такое заявление сделала компания SQI Management, проведя специальное исследование.


Если во втором квартале 2014 года только в 40% случаев клиенты в банках ждали обслуживания больше 15 минут, то во втором квартале 2015 года уже в 60% случаев время ожидания составляло более 15 минут и могло доходить до часа.

В рамках организованного исследования собирались данные по 8 банкам, было проверено около 800 офисов. Сами же россияне считают, что и 15 минут ожидания — это длительный срок.

Елена Филякова, генеральный директор SQI Management, рассказывает, что одна из причин негативной тенденции — ужесточение банками планов по дополнительным продажам.

«В кризис банки стараются предложить клиенту максимум продуктов и услуг, чтобы больше заработать», — заявили представители исследовательского центра.

Из слов Людмилы Машкиной, начальника управления процессов обслуживания клиентов Банка «Хоум Кредит», следует, что еще одной причиной удлинения очередей в банках является тот факт, что многим кредитным организациям пришлось сократить часть персонала в кризис. — зачастую это выглядит как откровенное навязывание товаров и услуг, вызывая недовольство и клиентов, которые пришли на обслуживание, и граждан, ожидающих в очереди. По словам Филатовой, все банки сегодня стремятся «зацепить» клиента. Человек приходит открыть вклад, и ему одновременно предлагают кредит или страховку, подробно консультируя по каждому из дополнительных продуктов. Если клиент отказывается от одной услуги, ему предлагают другую, третью и т. д. Это увеличивает время ожидания в очереди. Это подтверждается также аудиозаписями разговоров, которые ведут «тайные покупатели». Если сотрудник банка этого не делает, то его штрафуют.

— В этих условиях банки вынуждены сокращать размер сетей, приводить его в соответствие с масштабом бизнеса, — поясняет Мишкина. Это, несомненно, повлияло на время ожидания в очереди.

Эксперт уверяет, что у банков нет цели предлагать все продукты каждому клиенту, тем более сейчас, когда все банки борются за качество портфелей.


фото www.plusworld.ru